医療現場を守るペイシェントハラスメント初動対応マニュアル｜受付・事務・現場職員が今日からできる5つの鉄則

労働施策総合推進法改正により、2026年10月を目途に、事業主はカスタマーハラスメント防止対策を講ずる義務を負うようになりました。

以前より多くの医療機関で頭を悩ませている患者・家族等からの著しい迷惑行為、いわゆるペイシェントハラスメントですが、実際にどのような対策を立てればいいのかお困りの医療関係者も多いと思います。

この記事では、医療機関で働く受付・事務などの現場職員が、実際にペイシェントハラスメント被害を受けた際の具体的な初動対応について解説します。

なお、本記事はペイシェントハラスメント総論の実務編①です。そもそもペイシェントハラスメントとは何か、その定義や類型、医療機関が考えるべき問題点については、以下の総論編をご覧ください。
▶ ペイシェントハラスメントにどう対応する？ 医療機関が押さえるべきリスク管理と対応策

※ 本記事の内容は、実際に医療機関向け研修で使用している実務ノウハウをもとに整理しています。

なぜ「初動対応」がすべてを決めるのか

患者や家族からの怒号、執拗なクレーム、威圧的な態度。

医療現場、とりわけ受付や事務職は、ペイシェントハラスメント（以下、ペイハラ）の最前線に立たされやすい職種です。

ペイハラが発生した際、その場の対応ひとつで

• そのまま沈静化するのか
• 逆にエスカレートし、職員の心身に深刻なダメージを残すのか

が大きく分かれます。

筆者が病院向けペイハラ研修で特に時間を割いてお伝えしているのは、

「ハラスメント対応で最も重要なのは、発生直後の初動対応の質である」

という点です。

現場職員が、初動で

• 一人で抱え込んでしまう
• 曖昧な謝罪や不用意な発言をしてしまう
• 記録を残さない

こうした対応が重なると、本来は「クレーム」で収まる事案が、ハラスメントへと発展し、結果的に職員も組織も守れなくなる可能性が高まるからです。

現場対応で必ず守るべき「5つの共通事項」

態様こそ様々ですが、ペイハラには初動対応で共通して守るべき原則があります。

医療現場がパニックにならないためにも、以下の5点は優先順位として頭に入れておく必要があります。

参考：医療現場及び訪問看護における暴力・ハラスメント対策｜厚生労働省

① 安全確保が最優先

患者等による怒鳴り声や威圧的行動、暴力の兆候がある場合は、対応よりも安全確保が最優先です。

確実に距離を取り、かつ、周囲に応援を求めることは「逃げ」ではなく、正しい判断です。

② 身体的被害があれば迅速に対応

患者等からの暴力や物を投げられたことにより身体的被害がある場合は、即座に医療対応を行います。

これを後回しにしてしまうと、時間の経過に伴い被害の立証や職員ケアが難しくなるからです。

③ 現場をむやみに変えない（現場保存）

被害現場で物が散乱した、破損があった場合でも、安易に片付けないことが重要です。

警察対応や事後検証において、保存された現場状況は重要な判断材料になります。

④ 証拠の収集・記録を意識する

後回しにせず、その場でメモ・記録を取る意識が重要です。

人の記憶は時間とともに曖昧になります。

⑤ 警察通報を躊躇しない

患者等から暴力・脅迫・明確な危険がある場合、警察通報は正当な選択肢になります。

現場職員の個人判断ではなく、組織として判断することが重要です。

【図解で理解】初動対応フローチャートの考え方

ペイハラ対応でよくある失敗が、「どう動けばいいかわからず、その場で固まってしまう」ことです。

そこで有効なのが、初動対応を“流れ”として決めておくことです。

基本的な流れは以下の通りです。

重要なのは、「一人で完結させない」ことです。

初動対応は個人プレーではなく、組織対応であるべきです。

それには、組織としての対応フロー作成・整備、現場職員も管理職もトラブル発生時に迷わず動くための事前研修が不可欠です。

当事務所では医療機関向けに、

• 初動対応ロールケース
• 安全配慮義務との関係整理
• 院内体制設計ワーク

を含む実践型研修を行っています。

医療機関の管理職や医療安全担当者が取り組むべきペイハラ対策の「ハード面」（院内体制）の整備について、以下の記事（実務編②）で詳しく解説しています。

医療現場で多い「クレーム・苦情」の対処法

実際の医療現場で多いのは、いきなりペイハラ行為を受けることより、患者や家族からの診療や職員対応に関わる「クレーム・苦情」の方です。

ここでは、ハラスメントに至る前のクレーム対応の方法について解説します。

クレーム初期対応の重要性

クレーム段階での初期対応がなぜ重要なのでしょうか。

理由は、以下2点挙げられます。

クレーム対応の初動を誤ると、ハラスメント化のリスクが高まります。

クレーム・苦情を受けた時は、一人で抱え込まず、冷静かつ客観的に対応することが重要です。

クレーム初期対応の基本3原則

クレームの初期段階では、限定謝罪・状況把握・情報共有の3つの柱が重要になります。

以下、基本3原則について詳しく見ていきます。

1.限定謝罪のポイント

事実が不確かな段階での謝罪は避けた方が無難です。

まずは以下を意識しながら、限定的かつ誠実に対応することを心がけましょう。

もし施設側に非があると分かった場合は、丁寧に謝ることは道義上必要なことです。

これをしないと、トラブルがさらに大きくなる恐れがあるため注意が必要です。

参考までに、2つの謝罪例を紹介します。

謝罪例A	「不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」
謝罪例B	「こちらの落ち度でした。すみませんでした」

謝罪例Aは、「不快な思いをさせてしまったこと」に対して謝罪しているので、限定謝罪ができています。

一方、謝罪例Bは、事実確認が不十分の状態で「こちらの落ち度でした」と始めから責任を認めてしまったように聞こえます。

相手に誤解を与えてトラブルが大きくなる可能性があるため、この言い方は控えた方が無難です。

2.状況を正確に把握するには

状況を正確に把握するためのポイントを3つ紹介します。

相手の主張をそのまま受け入れるのではなく、冷静に傾聴をしながら一つ一つ事実確認を行っていくことが鍵になります。

3.情報を共有して現場では一人で対応しない

クレーム段階であっても、一人での対応はリスクが大きくなります。

状況を正確に把握するためにも、以下に留意しながら複数名での連携対応を基本とします。

これらを実践するためには、「エスカレーション（上位者へ対応を引継ぐ）文化」を現場に根付かせることが重要です。

「エスカレーション文化」とは、掛け声だけではなく、上司や医療安全担当者に対応を引き継ぎやすい現場の雰囲気をあらかじめ作っておかなければならないことを意味します。

そもそも職員が安心して報告・相談できる組織基盤がなければ、初動対応は機能しません。

その土台となる「心理的安全性」については、こちらの記事で詳しく解説しています。
▶ 医療機関における心理的安全性とは？ペイシェントハラスメント・安全配慮義務・離職リスクを下げる実務設計

証拠能力を高める「ヒアリング」と「記録」の極意

事後対応のために、証拠収集と事案の記録化を直ちに行う必要があります。特に、民事訴訟や、告訴・告発など捜査機関への対応でとても重要です。

筆者がペイハラ研修で特に強調しているポイントですが、記録を残す際、

と、ついその場の状況を要約して記載してしまいがちです。

しかし、この要約した書き方はNGになります。

「生の言葉」で記録する

記録で最も重要なのは、相手の発言をそのまま書くことです。

この違いは、ペイハラ被害が発生した後に対処すべき

• 事実認定
• 管理職判断
• 法的対応

において、決定的な差を生みます。

ヒアリング時の注意点

ヒアリング時は以下の4点を意識します。

1.5W1Hを意識

ヒアリングを行う際には、「5W1H」を意識して行うと記録の漏れが少なくなります。

5W1H→Who【誰が】、When【いつ】、Where【どこで】、What【なにを】、Why【なぜ】、How【どのように】

2.被害者を責める発言はしない

「あなたの注意も足りなかったのでは？」という発言はNGとなります。

被害者を責めるような発言をしてしまうと、被害者である職員が事件に関して口を閉ざしてしまい、必要な事実が収集できなくなる可能性があるからです。

3.可及的速やかにヒアリング

ヒアリングをする時期は、事件により近い時期に実施する必要があります。ただし被害者が落ち着いているかどうかの配慮も必要です。

4.生の発言を記録

記録作成にあたっては、関係者の生の発言を「〇〇」を使ってそのまま記載するなど、記録としてわかりやすくすることが大事です。

以下、ヒアリング記録の一例を載せています。

記録用紙のフォーマットに「できるだけ生の言葉で具体的に」と最初から書いておくことで、実際に起きたリアルな状況を文字に残しやすくなるでしょう。

客観的事実の積み重ねが、職員を守る最大の武器になります。

項目	記載例・記入内容（できるだけ生の言葉で具体的に、感情や主観は分けて記載）
ヒアリング日	2025年5月16日 10:30
ヒアリング担当	総務課　佐藤
被害者氏名	看護師A
加害者氏名	患者B
発生日時	2025年5月15日 13:20
発生場所	内科外来診察室前
事案の概要	診察室前で大声で電話している患者Bを看護師Aが注意した際、BはAに携帯電話を投げつけ、怒鳴り声をあげた
被害者の訴え	「威圧的な態度で怖かった」「説明を聞いてもらえなかった」
目撃者・同席者	受付職員C、患者D
具体的な発言・行動	Aに携帯電話を投げつけ、「うるさい」「何様だ」と大声で怒鳴る
被害者の心身状況	「動揺し、しばらく業務に戻れなかった」
その後の対応	上司に報告、医療安全委員会へ連絡
その他特記事項	目撃者Cもヒアリング予定

なお、ペイハラ発生後に被害職員の安心感を得るための心のケアの方法など「ソフト面」のサポート実務について、以下の記事（実務編③）で詳しく解説しています。

活用すべき「証拠化」の具体的手段

ペイハラ被害の証拠化において、証拠は一つより、複数を組み合わせることが重要です。

客観的証拠を複数収集し、証言の信頼性を高めることができるからです。

代表的な証拠化手段は、

• メモ（時刻・発言内容）
• ICレコーダーによる録音
• スマートフォンでの録音・写真
• メール・書面でのやり取り

などです。

証拠収集・記録化のポイントを以下のとおりまとめました。

しかし、上記の手段があることを理解していたとしても、

「実際に録音していいのか分からない」

という現場の迷いが、初動対応を遅らせる最大の要因にもなります。

そのため、以下のように事前にルール化しておくことが、現場を守る前提条件になるでしょう。

まとめ｜安全配慮義務を果たす組織へ

本記事では、現場職員がペイハラ被害を受けた場合に取るべき初動対応に特化して解説してきました。

ここまで解説してきたとおり、ペイハラ対応は、職員個人の頑張りで解決できる問題ではありません。

職員が安心して働ける環境を整えることは、医療機関に課せられた「安全配慮義務」そのものです。

こうした体制があってこそ、初動対応は機能します。

安全配慮義務の考え方や、違反が問題となるケースについては、以下の記事で詳しく解説しています。
▶ 医療機関における安全配慮義務違反のリスクと対応策

この記事の内容を、現場で「迷わず使える形」にするには

ペイシェントハラスメントは、「知っている」だけでは現場を守れません。

実際の場面で迷わないためには、初動対応をチェックリストとして可視化し、組織で共有することが重要です。

本記事の内容をもとに、

受付・事務職がそのまま使える 「初動対応チェックリスト（PDF）」

を用意しました。

このチェックリストは、医療機関向けペイシェントハラスメント研修でも実際に使用している内容をもとに作成しています。研修内容はこちら

【2026年度研修計画をご検討中の医療機関様へ】
ペイシェントハラスメント対応研修のご相談フォームはこちら

よくある質問（FAQ）