医療機関のペイシェントハラスメント対策「体制構築」ガイド｜管理職・医療安全担当者が整えるべき組織の防衛線

医療現場の最前線で起きるペイシェントハラスメント（ペイハラ）。

現場職員向けの初動対応を徹底することは不可欠ですが、職員の努力だけでは解決できないケースも少なくありません。

• 「患者だから多少のことは仕方ない」
• 「現場でなんとか収めてほしい」

このような「現場任せ」の姿勢は、職員の心身を疲弊させ、離職や医療事故、さらには病院側の安全配慮義務違反のリスクを招きます。

本記事では、管理職や医療安全担当者が主導して整えるべき「組織的な体制づくり」の具体的なステップを、実務的な視点で解説します。

なお、本記事はペイシェントハラスメント総論の実務編②です。そもそもペイシェントハラスメントの定義や類型、法的問題点については以下の総論編をご覧ください。
▶ ペイシェントハラスメントにどう対応する？ 医療機関が押さえるべきリスク管理と対応策

※ 本記事の内容は、実際に医療機関向け研修で使用している実務ノウハウをもとに整理しています。

なぜ「現場対応」だけではペイシェントハラスメントは解決しないのか

2026年10月を目途に改正労働施策総合推進法が施行される予定です。これにより、各事業者は職場のカスタマーハラスメント対策を講じる必要が出てきました。

医療機関においても当然、組織的なペイシェントハラスメント防止体制の整備を行うことが求められています。

ここでは、ペイハラ防止に向けた組織的対応の重要性について解説します。

現場の努力を「組織の責任」へと引き上げる管理職の役割

ペイシェントハラスメントが発生した際、現場の職員は

「自分の対応が悪かったのでは？」

と自責の念に駆られがちです。

しかし、理不尽な要求や暴力的な言動は、もはや職員個人の接遇の問題ではなく、組織として対応すべき「リスク管理」の領域です。

管理職の役割は、個人の我慢に頼るのではなく、「ここからは組織が対応する」という明確な境界線を引くことにあります。

管理職が毅然とした態度でバックアップに回ることで、初めて現場の職員は安心して本来の業務に専念できるのです。

事例から学ぶ「基本方針」がないことのリスク（土下座強要の事例）

ここで、ある病棟での事例を考えてみましょう。仕事に不慣れな新人看護師が患者を怒らせてしまい、

「誠意を見せろ、土下座して謝れ」

と強要されたケースです。

もし、この病院に「不当な要求には屈しない」という明確な方針がなかったらどうなるでしょうか。

現場のリーダーや師長は、その場を収めるために職員に謝罪を促してしまうかもしれません。その結果、職員は深い心の傷を負い、組織への不信感を募らせ、最悪の場合は離職に至ります。

一方で、組織として

「土下座などの不当要求は一切受け入れない」

という方針が周知されていれば、管理職は即座に介入し、職員を保護したうえで、患者に対し組織として毅然とした対応を取ることが可能になります。

「方針がある」ということは、現場を守る盾を持つことと同じなのです。

実際の現場では、受付・事務職など最前線の職員が「最初にどう動くか」がその後の対応を大きく左右します。現場スタッフ向けの具体的な初動対応の考え方や行動指針については、以下の記事（実務編①）で詳しく整理しています。

組織的体制づくりの全体像と5つのステップ

ペイハラ対策を「個人の接遇」から「組織のリスク管理」へと移行させるためには、場当たり的な対応ではなく、体系的な仕組み作りが必要です。

厚生労働省の指針や、多くの医療機関での事例を踏まえると、以下の5つのステップで体制を整えるのが最も実効性が高まると考えます。

まずは、すべての土台となる「ステップ1」から詳しく見ていきましょう。

ステップ1：基本方針・基本姿勢の明確化

組織的な体制構築において最も重要であり、かつ最初に行わなければならないのが「基本方針の策定」です。

これが曖昧なままでは、どんなに立派なマニュアルを作っても現場で機能する可能性は期待できません。

以下は、医療機関がペイシェントハラスメント対策を考える際に重要となる2つの要点です。

「迷惑行為を容認しない」と言語化し、組織の姿勢を明示する

方針策定で最も大切なポイントは、

「患者であっても、職員の尊厳を傷つける迷惑行為は一切容認しない」

と明文化することです。

医療従事者は「患者さんのために」という強い使命感を持っています。そのため、方針が示されていないと「自分が我慢すればいい」という思考に陥りやすくなります。

病院のトップが「職員を守る」と宣言し、毅然とした態度で臨む姿勢を言語化することで、組織全体の意識が「我慢」することから「防る」ことへと切り替わります。

全職員への周知が「職員の安心感」と「加害への抑止力」を生む

基本方針は「作って終わり」では意味がありません。

筆者がペイハラ研修で最も強調しているのは、

「方針の策定」と「スタッフへの周知」はセットで初めて効果を発揮する、という点です。

この2つが揃うことで、初めて現場の職員は「土下座を強要される」といった異常な事態に遭遇した時でも、

「これは方針違反です」

と組織の総意として対応できるようになるのです。

職員への周知とともに、患者への周知も重要です。詳しくはステップ4で説明します。

ステップ2：対応方法・手順（マニュアル）の策定

方針が決まったら、次は規程や対応マニュアルを策定します。

マニュアルには、以下の内容を盛り込むよう組織として協議します。

規程・マニュアル策定の効果

規程・マニュアルの整備に向けて、まずは以下の実態を把握することから始めます。

• 自院で生じている迷惑行為
• 周辺の施設で生じている迷惑行為

患者は一つの施設にだけかかるとは限りません。

周辺の施設で生じている迷惑行為についても把握しておくことが大事です。

これらを踏まえた規程・マニュアル策定には、以下のメリットがあります。

現場対応を「チーム」で行うための役割分担

さらに、「誰が何をするか」という具体的な役割分担を決めることが重要です。

ペイハラ対応で最も避けなければならないことは、被害を受けた職員が、そのまま一人で解決まで担当させられる状況です。

責任を一人に押し付けず、チームで支える姿勢が現場の安心感につながります。

管理職はハラスメントが発生することを想定して、あらかじめ以下のような役割分担表を策定し、現場に落とし込んでおくことが求められます。

役割	主な担当者	主な業務内容・ポイント
初期対応者	現場職員（受付・看護師等）	安全確保（自身・周囲） 冷静な対応、記録開始 上司へ速やかに報告
被害者対応係	指名職員（同僚・上司等）	被害者の心身ケア 状況聴取とヒアリングメモ作成 必要に応じて休憩・医療対応
加害者対応係	管理職・リーダー	毅然とした説明・注意喚起 行為の中止要請 必要に応じて退去要請・警察連絡
記録・証拠係	指名職員（記録担当等）	事案の詳細な記録 証拠（録音・写真等）の確保 記録フォーマットの管理
連絡・調整係	総務・医療安全担当等	上層部・委員会への報告 外部機関（警察・弁護士等）との連絡 院内情報共有
応援・安全係	警備員・応援職員等	現場への応援・安全確保 避難誘導や混乱防止 他患者への配慮
相談窓口	専任担当・外部窓口	職員からの相談受付 メンタルヘルス支援 フォローアップ

あらかじめ役割分担を決めておくことで、例えば初期対応者は

という不安から解放され、相手との対話に集中できるでしょう。

夜間・休日・訪問診療など「空白時間」を作らない報告ルートの整備

管理職が不在になりがちな夜間や休日、あるいは密室になりやすい訪問診療の現場では、対応が遅れがちです。

「上司が不在だから我慢するしかない」という状況を作らないために、

• 現場の判断で即座に繋げられる緊急連絡先
• 代行決定権者

をあらかじめ決めておきましょう。

組織的な初動対応を機能させるためには、時間帯を問わない報告・連絡体制の整備が不可欠です。

迷いをなくす「対応基準（線引き）」の明文化

現場の職員が一番困るのは、

「どこまでが我慢すべき接遇の範囲で、どこからが断っていいハラスメントなのか」

という判断です。

この「線引き」を明文化し、組織として共有することが管理職の重要な仕事です。

例えば、以下のように具体的な数値で対応打ち切り基準「閾値（いきち）」を設定することをお勧めします。

これらをルール化しておくことで、職員は「自分の判断で逃げた」という罪悪感を持たずに、組織のルールとして身を守る行動が取れるようになります。

警察通報や法的措置を躊躇させないための組織判断基準

身体的な暴力はもちろんのこと、居座り（不退去）や執拗な電話攻撃（威力業務妨害）など、法的措置が必要な場面があります。

この際、「通報するかどうか」を現場職員に判断させるのではなく、

「このような行為があった場合は、組織の判断として即座に通報する」

という基準をマニュアルに明記しておきます。

通報の責任を組織が背負うことで、職員を患者からの「逆恨み」という恐怖から守ることができ、結果として「安全配慮義務」を適切に履行することに繋がります。

参考までに、「新潟県病院局ペイシェントハラスメント対策指針」で示されている「警察に直ちに通報する主な事例」を紹介します。

ステップ3：相談対応体制の整備

安全配慮義務の一貫として、医療機関は職場におけるハラスメント行為を受けた職員に対する相談対応体制を構築する必要があります。

職員サポート体制構築のポイント

厚生労働省は顧客等からの著しい迷惑行為に対する取り組みとして、以下の項目を示しています。

これらを参考に、自院に合った職員サポート体制を事前に構築しておくことが重要です。

形式的な窓口で終わらせない「実効性」のある相談ルートとは

院内の相談窓口が設置されていても、実際に相談が上がってこないケースは多々あります。

その背景には

といった職員の心理的ハードルが考えられます。

実効性を高めるためには、以下の3点が重要です。

①「ためらわずに相談を」というメッセージの反復

朝礼や研修のたびに、管理職自らが相談を推奨する。

②多職種連携による多層的な支援

医師・看護師・事務職などが連携し、特定の部署だけで問題を抱え込ませない仕組み（委員会等）を機能させる。

③プライバシーの厳守

相談したことで不利益を被らないことを明文化し、心理的安全性を確保する。

組織的にペイハラ被害職員をサポートする体制構築の具体策について、以下の記事（実務編③）で詳しく解説しています。

ステップ4：職員への周知・啓発

「方針がある」かつ「周知されている」

ステップ1では、この2つが揃って初めてペイハラ対策の効果が発揮するとお伝えしました。

ここでは、患者への周知と合わせて説明を加えます。

「職員への周知」で早期報告・早期対応を促進

医療機関が患者の迷惑行為に対する取組の方針を何も示さなければ、冒頭の土下座を強要された例のように、社会経験の少ない新人看護師では、「土下座をしても構わない」と思ってしまうかもしれません。

その他、

このように考える職員が出てくることも想像できます。

職員を悩まさないためにも、

• 朝礼・終礼
• 会議
• 院内掲示板
• 院内ポータル等

を通じて繰り返し施設の方針や対応方法を周知することが大事です。

「いざという時は病院がバックアップしてくれる」という安心感が、現場の士気を高め、早期報告・早期対応を促進します。

「患者への周知」で抑止力を働かせる

患者の迷惑行為に毅然とした対応を行う旨、医療機関が患者に周知を行うことで、迷惑行為を抑止できる可能性が高まります。

患者の大半は迷惑行為を行う訳ではないため、そのことにも留意しながら以下の方法で周知を行います。

なお、周知方法の参考として、医療安全推進者ネットワークのホームページに、院内暴力防止に向けた啓発ポスターの活用コーナーがありますので、以下のとおり紹介します。

参考：院内暴力防止に向けた啓発ポスターの活用 – 医療安全推進者ネットワーク (medsafe.net)

ステップ5：教育研修の実施

ペイハラの組織的体制を機能させるためには、定期的な研修を通じて全職員の意識向上と対応力強化を図ることが重要です。

研修を通じて「組織が守ってくれる」という実感を全職員に届ける

マニュアルを配布するだけでは、現場の対応力は向上しません。

以下のとおり、定期的な教育研修（シミュレーション等）を通じて、ステップ1〜4で決めたルールを体得してもらう必要があります。

そして、研修の最大の目的は、知識の習得だけではありません。

「何かあった時は、このルールに従えば組織が守ってくれる」

という実感を職員に持ってもらうことにあります。

この実感が、現場の疲弊を防ぎ、組織へのエンゲージメントを高めることにつながります。

事例収集から今後の対策強化へ活かす

定期的な研修には、自院で実際に発生したペイハラ事例を題材に用い、事後の対策強化に活かすことが大事です。

そのためには、

• 報告・連絡・相談（ホウレンソウ）の徹底
• 実際の対応履歴や過去事例を共有
• 情報を一元管理し、いつでも参照可能な状態にする

など、院内における情報共有の仕組みを確立する必要があります。

情報共有から具体的な対策強化の流れは、以下のとおりです。

対策強化の検討には事例の整理・分析が不可欠

実際に発生した事例を集め、実態把握を行っていくことが、改善への第一歩です。

上記のとおり、整理・分析項目例に従って実態把握を行い、自院に応じた対策と職員の対応力強化を図っていくことが重要です。

まとめ：管理職の「仕組みづくり」が、医療の質を守ることに繋がる

ペイシェントハラスメント対策は、単なるトラブル処理のルールではありません。

それは、医療機関が職員に対して負っている安全配慮義務を具体化し、職員が健康に、かつ安心して働ける環境を維持するための「経営の根幹」に関わる取り組みです。

安全配慮義務の考え方や、違反が問題となるケースについては、以下の記事で詳しく解説しています。
▶ 医療機関における安全配慮義務違反のリスクと対応策

管理職や医療安全担当者が主導して体制を整えることで、

ことが可能になります。

「現場任せ」をやめて、組織として盾を構える。その一歩が、貴院の大切な職員を守る確かな力となります。

体制整備を「机上のルール」で終わらせないために

ペイシェントハラスメント対策は、マニュアルを整備しただけでは機能しません。

現場で「本当に使われる初動対応」になっているかを、管理職や医療安全担当者が定期的に確認することが重要です。

現場対応と管理職判断をつなぐための「初動対応チェックリスト（A4・1枚PDF）」を、体制点検のツールとしてご活用ください。

このチェックリストを軸に、初動対応・管理職判断・安全配慮義務を一体で整理する研修を行っています。研修内容はこちら

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